5/1 渋谷・アップリンク・ファクトリー 『六ヶ所村通信no.4』 & 鎌仲ひとみトークレポ | main | 「N郎♪商店」 ニュースダイジェスト 4/30
クレーム対応人間模様 ~ とほほ事例集
木曜日夜、帰宅してネットにつなごうとすると接続会社のエラー画面。深夜いろいろ試したが結局ネットにつなぐことができず。メールも見れず、ブログも更新できず、必要な情報も入手することができず、困り果てた。いまやインターネットは24時間止まることが許されない必須のインフラとなっている。怒り半分、あきらめ半分で、ネットが長時間使用できなくなったことで損害賠償につながるケースもありうるだろうな~と思いながら眠りにつく。

朝起きてもエラーは解消されず。営業時間の9時過ぎ、サポートセンターに電話をする。同様のトラブルが他でも発生しているとのこと。クレームを述べると電話の向こうから謝罪あり。調査結果は昼に報告してくれるようお願いし、その依頼どおり、昼に電話が来る。原因はサーバー側の接続プログラムに不具合があったからとのこと。

電話に出た相手は若い男性のようで、クレーム対応のプロっぽくはなかったが、神妙に説明をするその素直さに好感を持った。恐らく他からキツイクレームがいっていることだろうし、大手の接続業者ではないため、解約すると言っている人もいるかもしれない。しかし自分は電話の対応に好感を持ち、このままこの接続業者を使おうと思った。

この例とは逆に、近年、クレームに逆ギレする人、クレームに開き直る人、クレームを述べないと落ち度に気付かない人・・・などなど、困った人に出くわすことが多い。そしてその分、余計な手間と時間を取られる。以下その例。時間がある人は読んでね。


■事例1 ・・・ 逆ギレ

自動車運転中、赤信号で止まっていたところ、若い男性の運転する車から追突される。翌日、相手からも保険会社からも一向に連絡が来ないため、連絡先として聞いた相手の家に電話をする。相手は不在で、代わりに父親が電話に出る。
事故の処理について話すと、父親は横柄な態度をとり、挙句には逆ギレして怒鳴り散らし、電話を切られてしまう。あまりに酷い対応であったため、その対応の問題点について文章でまとめ、相手と相手の保険会社に送付する。数日後、逆ギレした父親から謝罪の手紙がくる。家族から責められ、眠れぬ日々が続いたとのこと・・・。

最初から自分の息子がやらかした事故に対して神妙な態度を取っていれば、本人も眠れぬ日々が続くこともなかっただろうし、こちらも怒ることなく、保険会社とのやりとりで簡単に事を済ませたことだろう。一方的に追突されて、さらに逆ギレまでされた怒りは当分収まることなく、無用な怒りに数日振り回された。普段、人から批判されることもなく、エラソーにしている人ほど逆ギレするんだよね。あと、相手に対してなんかやましいことがある人も。ああ~馬鹿らしい。


■事例2 ・・・ 開き直り

チャージ料金なしが売りの都内の某アコースティック居酒屋。客として行き、清算時に提示された飲食代を見てびっくり。こんな金額になるまで呑んだり食ったりしたっけ?? 音楽でいい雰囲気になっている場を壊したくはなかったし、料金の明細もなかったため、提示された料金をそのまま支払った。家に帰って一つ一つ注文したものを思い出しならが計算してみる・・・全然合わない。ついつい口ずさむ歌「ボーラーレ」た(笑)。

翌日、店に電話をする。あなたが注文したとおりだと開き直られる。電話の向こうにある伝票の内容を一つ一つを確認する。レモン杯の数が倍になっていたり、注文した料理より1ランク上の料理が伝票に記載されていたりと、かなりの水増しをしている。仮にその内容のとおりであったとしても請求額には達しないのではないかと指摘し、一旦電話を切る。金額と数を再確認後、もう一度電話をすると、ようやく相手は非を認め、アルバイトのせいにする。証拠がなかったため、水増しされた料金の全額を取り戻すことではできなかったが、後日、数千円を返してもらう。意図的に水増し請求をしておきながら、開き直ったこの店で二度と飲食することはないだろう。

その店は水増し請求で有名らしく、常習店のようだ。これについて出演者とは関係ないと平然と述べている出演者もいる。出演する側から見ればそう思い込みたいところだろう。しかし客から見れば、出演者はお店と同じ側であり、そのような意見を述べている出演者は恥じるべきだ。マジで。


■事例3 ・・・ 認識不能

ある日曜日、大手都市銀行のATMでお金を引き出そうとする。このカードは使えないため窓口で問い合わせするよう表示が出る。窓口は営業しておらず、翌日まで待って発行店舗に行って、問い合わせる。
最初の対応者(年配の女性)から、他のカードと重ねて持っていたりすると、磁気がおかしくなったりすると言われ、再発行の手続きを促される。
再発行の手続きをする際、担当者(若い女性)から、磁気がおかしくなったんですね?と確認される。自分は、磁気がおかしくなったかどうか原因はわからないないが、とにかく使えなくなったと説明する。再発行する以外に方法はないということになり、手続きをすることに・・・しかし、再発行されるまでの数日間、ATMは使用できず、いちいち銀行窓口でお金を下ろさなければならないとのこと。それでは困る~と涙目で訴えたが、仕方がないと言われる。

ATMを使用できなくなっている期間に担当者(若い女性)から電話がくる。新しいカードは既に郵送されてますよね? でも、再発行の手続きをしちゃったため、そのカードも使用できません・・・
とのこと。最初何のことかよくわからなかったが、よくよく聞いてみるとこういうことだった。

ATMが使用できなかった理由は、銀行カードの磁気が壊れていたからではなく、併設されているクレジットカードの有効期限が切れていたため・・・そういえば1ヶ月近く前、クレジットカードが郵送されてきたことを思い出す。普段使用していないクレジットカードであったから、またわけのわからない新しいカードかよ~と、よく読まずそのままにしていた。しかしその 「わけのわからない新しいカード」 の正体は、新しい銀行カードでもあったのだ・・・。

ATMが使えなくなった正確な原因を、銀行側が最初からきちんと調べてくれていれば、意味もなくカードを再発行させられることもなかっただろう。ATMを使えない不便な数日間もなかったはずだ。再発行を担当した若い女性は最後までそのことについてお詫びすることもなく、何の言及もなかった。あれだけ涙目で訴えたのに・・・。
すべての手続きが終わった後、今回の件はいろいろと改善すべき点があるため、クレームとして銀行本部に連絡しますと、担当の彼女に伝える。それを聞いた彼女は泣きそうな顔に・・・本来顧客にかけた迷惑は自分らで改善点を挙げるべきだろう。

数日後、無駄に再発行された銀行カードが届き、そのカードを使って振込みをしようとしたところ・・・出来ない。調べてもらうと再発行の際、限度額が間違えて設定されたとのこと・・・頼むよホント。

問題点をまとめて銀行本部にメールを送ろうと思い、ホームページを調べてみる。しかしメールで問い合わせを受け付けているところは一切なし・・・・この銀行はこれからも顧客に対して同じことを繰り返すだろう。


以上、「とほほ」な事例。こんな対応に、時間と労力と気力の無駄遣いをさせれらているのは俺に限った話ではないよね? みんなもっとちゃんと考えて普通にしっかりやろうよ~、頼むぜ、ホント・・・って俺もね(笑)


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| ニュース・社会うんちく | 23:56 | トラックバック:0コメント:2
コメント
非は正すべき
私のことを書かれているのかと思ってしまいましたよ。

けど、他人の非は正すべきであるし、反対に自分の非も指摘して頂き正すべきと常日頃思っています。

自分の非に気づいていない人には指摘してあげるべきですよね。また、その非がその人個人の非なのか、その人の属する集団全体にあてはまる非なのかもやはり確認したいところ。

集団全体の非と判断したときは、せめてもの抗議として、私はつきあいを止めるようにしています。
2008.05.03 Sat 21:34 | URL | jboyひろ
Re:jboyひろさん
世の中、完全なモノはないから指摘は重要ですね。それがないところではいつまでたってもおかしなところが修正されぬまま・・・。おかしなことが堂々とまかりとおってるところって結構多いんですよね・・・みんな不平は持ってるんでしょうが、多分それを管理者なり責任あるところに伝えるということをしない。そういう文化も思想も根付いていないからだと思います。末端の人にはその場で文句を言うんでしょうが・・・。そういう手間によって世の中をちょっとずつ修正していけば、自分自身もその恩恵にあずかれるはず。その最大のものが政治だと思います。政治に無関心なのと共通している部分があるとにらんでいます。
2008.05.04 Sun 22:00 | URL | N郎♪
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秋葉原秋田犬、越谷アビーロード他、都内、埼玉のライブハウスにてソロライブ展開中。他にロックバンド・アウフヘーベンのボーカリストとして活動。レギューラー番組、ぷち FM897 すみだリヴァー 毎週木曜 22:00~『N郎♪ ON AIR ラベンダーな夜』
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